・要は、一人一人のお客様との関係を管理しよう！ということである。
・数十人のお客さんを相手にしているのであれば頭で記憶し、それぞれにあったサービスを提供できるが、数百人・数千人を相手にする商売をしていると、一人一人を覚えておくというのは難しくなる。
・そこに対処するためにCRMが登場した。
CRMの基本
・まず、お客様一人一人の会員情報を集める必要がある。
・その次に購買情報やサイトにアクセスした、店舗に訪れたという行動情報を収集する。さらに、アンケート等で態度情報を集めることもできる。
・これにより、お客様一人一人の状況が可視化される。
・可視化された情報をもとに、一人一人のお客様に適切なアプローチを実施する。というのが基本的な考え方である。
CRMの実践
・CRMを実践するには、システムとアプローチの設計が必要になる。
・システムは、顧客一人一人を識別できること、各種データを紐づけて管理できること。単純にこの二つが要件となる。
・そして、一人一人に適切なアプローチを行う。というところが課題となる。
・対面であれば、一人を検索して特定し、会話をするといったことが可能となる。ただしEC等対面することが無い場合は、自動でこれを行う必要が出てくるのである。
・そこで行うのが、顧客を常連やリピータ、一般顧客といった分類に分けて、その分類ごとに販促やメルマガ等の配信をしかけるという発想である。
・分類の仕方は無限にあるが、一般的なデシル分析・RFM分析・CPM分析といった手法を使うことができる。
・そして、さらに配信や販促の内容にパーソナライズという考え方を組み込むことで、1対1のやりとり、1to1マーケティングが実践できる。という考えになっている。
・パーソナライズとは、顧客一人のデータから趣味嗜好等を理解し、適切なオススメを行うようなものを指す。レコメンドや誕生日販促などがこれにあたる。
参考
https://www.justsystems.com/jp/lab/crm/crm-understanding.html
https://liskul.com/crm-15325
https://liskul.com/cti-crm-30930